Регламент технической поддержки: различия между версиями

Текущая версия от 14:23, 3 июня 2024

en | ru

Сообщения об ошибках и вопросы по технической поддержке клиенты подают через портал https://my.userside.eu/ticket (далее - "Тикет-система")

Если обращение от клиента поступает по другим каналам (почта, звонки), то клиенту будет предложено переподать его через "Тикет-систему"

Не стоит в одном тикете подавать разные вопросы. Решение подобных тикетов может потребовать участия одновременно множества специалистов. Могут также потребоваться уточняющие вопросы. В итоге тикет превращается в разноплановый винегрет общения на разную тематику. Поэтому: один тикет - один вопрос.

Поступившие заявки служба технической поддержки решает в будние дни с 9-18 (за исключением государственных праздников Украины). В нерабочее время, в выходные и праздничные дни рассмотрение заявок может осуществляться факультативно в дежурном режиме

Заявки могут иметь различный уровень сложности и от этого зависит время реагирования на них. Могут быть задействованы разные специалисты. Некоторые можно решить моментально, некоторые не решить и за неделю. Ни одна заявка не теряется и благодаря "Тикет-системе" видна вся история обращений от клиентов

Не рассматриваются тикеты от клиентов у которых окончился оплаченный срок технической поддержки

Первоочередное внимание оказывается сообщениям об ошибках. Сообщения с обычными вопросами к службе тех.поддержки решаются во второстепенном порядке

Тикеты с консультациями и сообщения об ошибках принимаются только по последним трём версиям ERP "UserSide" (на данный момент это версии 3.17, 3.18 и 3.19). В случае обращений по более ранним версиям вопрос клиента по существу рассматриваться не будет и клиенту будет предложено обновиться на более свежую версию

Сообщения с просьбами о доработке системы принимаются с благодарностью и мы их фиксируем в планы на доработку. Стоит, однако, учитывать, что доработка продукта ведётся по нашему усмотрению и мы не несём каких-то обязательств по этому поводу. Мы обобщаем все пожелания клиентов, вычленяем самые массовые, востребованные и интересные на наш взгляд, и реализуем их по мере возможности.

У сотрудников технической поддержки (и у разработчиков в целом) нет доступа к клиентским системам ERP "UserSide". Они установлены на серверах у клиентов и только клиенты регулируют доступ в программу. В исключительных случаях, когда ошибку или ситуацию не удаётся повторить локально или требуется разобраться в работе конкретной модели коммутационного оборудования, техническая поддержка может запросить временный доступ с конкретного IP в клиентскую ERP "UserSide". После решения вопроса клиент обязан заблокировать предоставленную учётную запись.

Не нужно предоставлять сотрудникам технической поддержки доступ к ssh, ftp, базам данных и т.п. Иногда сотрудник тех.поддержки может запросить пробросить доступ к какому-то конкретному оборудованию (коммутатор, радиооборудование, olt и т.п.) для проведения исследований или отладки. После решения вопроса клиент обязан закрыть доступ к этому оборудованию.

Замечания и предложения по работе службы технической поддержки клиент может прислать по адресу office@userside.eu

Просим отнестись с пониманием, что мы не обучаем основам системного администрирования и не оказываем техническую поддержку по всем существующим в IT темам. Для этого у вас должен быть квалифицированный персонал.

В качестве лирического отступления: мы прикладываем достаточно много усилий для тестирования и отладки программы при каждом выпуске обновления. Мы не выпускаем обновления в которых есть ошибки о которых мы знаем. Однако очень часто клиент может столкнуться с очевидными (для него) ошибками, которые проявляются только у него (либо у незначительного количества иных клиентов). Это может быть связано как с производительностью сервера, его настройками, версиями программного обеспечения так и с особенностями использования функционала программы - как-то наличия/отсутствия каких-то объектов, их количества, порядка взаимодействия и бизнес-процессов внутри компании, особенностям географии и размещения объектов, моделей оборудования и т.п. Подобные вещи мы объективно не можем оттестировать. Поэтому предлагаем относиться к таким ошибкам и недоработкам с пониманием. Программа поставляется по общепринятому принципу "AS IS", но мы обязательно изучим каждое клиентское обращение и исправим ошибку, если она подтвердится.

см. также: Приоритетное обслуживание

см. также: Услуга по установке или обновлению ERP

см. также: Почему мои тикеты на доработку не выполняются

@@ Строка 1: / Строка 1: @@
-* Сообщения об ошибках и вопросы по технической поддержке клиенты подают через портал https://support.userside.eu ''(далее - "Багтреккер")''
+[[Technical_support_regulations|en]] | [[Регламент_технической_поддержки|ru]]
-* Если обращение от клиента поступает по другим каналам ''(почта, звонки)'', то клиенту будет предложено переподать его через "Багтреккер"
+* Сообщения об ошибках и вопросы по технической поддержке клиенты подают через портал https://my.userside.eu/ticket ''(далее - "Тикет-система")''
-* Правила работы с "Багтреккером" указаны на его главной странице. Частая ошибка - созданные задания не передаются на исполнение тех.поддержке, а остаются на клиенте. Соответственно тех.поддержка не в курсе об этом задании. Об этом указано в правилах работы
+* Если обращение от клиента поступает по другим каналам ''(почта, звонки)'', то клиенту будет предложено переподать его через "Тикет-систему"
-* Поступившие заявки техническая поддержка решает в будние дни ''(за исключением государственных праздников)'' с 9-18. В выходные и праздничные дни рассмотрение заявок может осуществляться факультативно в дежурном режиме
+* Не стоит в одном тикете подавать разные вопросы. Решение подобных тикетов может потребовать участия одновременно множества специалистов. Могут также потребоваться уточняющие вопросы. В итоге тикет превращается в разноплановый винегрет общения на разную тематику. Поэтому: один тикет - один вопрос.
-* Заявки могут иметь различный уровень сложности и от этого зависит время реагирования на них. Некоторые можно решить моментально, некоторые не решить и за неделю. Ни одна заявка не теряется и благодаря "Багтреккеру" видна вся история обращений от клиентов
+* Поступившие заявки служба технической поддержки решает в будние дни с 9-18 ''(за исключением государственных праздников Украины)''. В нерабочее время, в выходные и праздничные дни рассмотрение заявок может осуществляться факультативно в дежурном режиме
-* Первоочередное внимание оказывается сообщениям об ошибках. Сообщения с обычными вопросами к тех.поддержке решаются во второстепенном порядке.
+* Заявки могут иметь различный уровень сложности и от этого зависит время реагирования на них. Могут быть задействованы разные специалисты. Некоторые можно решить моментально, некоторые не решить и за неделю. Ни одна заявка не теряется и благодаря "Тикет-системе" видна вся история обращений от клиентов
-* Сообщения с просьбами о доработке системы не рекомендуется подавать через "Багтреккер". В любом случае мы их принимаем с благодарностью и фиксируем себе в планы на доработку.
+* Не рассматриваются тикеты от клиентов у которых окончился оплаченный срок технической поддержки
+* Первоочередное внимание оказывается сообщениям об ошибках. Сообщения с обычными вопросами к службе тех.поддержки решаются во второстепенном порядке
+* Тикеты с консультациями и сообщения об ошибках принимаются только по последним трём версиям ERP "UserSide" ''(на данный момент это версии '''3.17, 3.18 и 3.19''')''. В случае обращений по более ранним версиям вопрос клиента по существу рассматриваться не будет и клиенту будет предложено обновиться на более свежую версию
+* Сообщения с просьбами о доработке системы принимаются с благодарностью и мы их фиксируем в планы на доработку. Стоит, однако, учитывать, что доработка продукта ведётся по нашему усмотрению и мы не несём каких-то обязательств по этому поводу. Мы обобщаем все пожелания клиентов, вычленяем самые массовые, востребованные и интересные на наш взгляд, и реализуем их по мере возможности.
+* У сотрудников технической поддержки ''(и у разработчиков в целом)'' нет доступа к клиентским системам ERP "UserSide". Они установлены на серверах у клиентов и только клиенты регулируют доступ в программу. В исключительных случаях, когда ошибку или ситуацию не удаётся повторить локально или требуется разобраться в работе конкретной модели коммутационного оборудования, техническая поддержка может запросить временный доступ с конкретного IP в клиентскую ERP "UserSide". После решения вопроса клиент обязан заблокировать предоставленную учётную запись.
+* Не нужно предоставлять сотрудникам технической поддержки доступ к ssh, ftp, базам данных и т.п. Иногда сотрудник тех.поддержки может запросить пробросить доступ к какому-то конкретному оборудованию ''(коммутатор, радиооборудование, olt и т.п.)'' для проведения исследований или отладки. После решения вопроса клиент обязан закрыть доступ к этому оборудованию.
+* Замечания и предложения по работе службы технической поддержки клиент может прислать по адресу office@userside.eu
+* Просим отнестись с пониманием, что мы не обучаем основам системного администрирования и не оказываем техническую поддержку по всем существующим в IT темам. Для этого у вас должен быть квалифицированный персонал.
+* '''В качестве лирического отступления:''' мы прикладываем достаточно много усилий для тестирования и отладки программы при каждом выпуске обновления. Мы не выпускаем обновления в которых есть ошибки о которых мы знаем. Однако очень часто клиент может столкнуться с очевидными ''(для него)'' ошибками, которые проявляются только у него ''(либо у незначительного количества иных клиентов)''. Это может быть связано как с производительностью сервера, его настройками, версиями программного обеспечения так и с особенностями использования функционала программы - как-то наличия/отсутствия каких-то объектов, их количества, порядка взаимодействия и бизнес-процессов внутри компании, особенностям географии и размещения объектов, моделей оборудования и т.п. Подобные вещи мы объективно не можем оттестировать. Поэтому предлагаем относиться к таким ошибкам и недоработкам с пониманием. Программа поставляется по общепринятому принципу "AS IS", но мы обязательно изучим каждое клиентское обращение и исправим ошибку, если она подтвердится.
+см. также: [[Приоритетное обслуживание]]
+см. также: [[Услуга по установке или обновлению ERP]]
+см. также: [[FAQ. Почему мои тикеты на доработку не выполняются|Почему мои тикеты на доработку не выполняются]]