Регламент технической поддержки: различия между версиями

Материал из WiKi - UserSide
Нет описания правки
Нет описания правки
Строка 1: Строка 1:
* Сообщения об ошибках и вопросы по технической поддержке клиенты подают через портал https://support.userside.eu (далее - "Багтреккер")
* Сообщения об ошибках и вопросы по технической поддержке клиенты подают через портал https://support.userside.eu ''(далее - "Багтреккер")''
* Если обращение от клиента поступает по другим каналам, то клиенту будет предложено переподать его через "Багтреккер"
 
* Если обращение от клиента поступает по другим каналам ''(почта, звонки)'', то клиенту будет предложено переподать его через "Багтреккер"
 
* Правила работы с "Багтреккером" указаны на его главной странице. Частая ошибка - созданные задания не передаются на исполнение тех.поддержке, а остаются на клиенте. Соответственно тех.поддержка не в курсе об этом задании. Об этом указано в правилах работы
 
* Поступившие заявки техническая поддержка решает в будние дни ''(за исключением государственных праздников)'' с 9-18. В выходные и праздничные дни рассмотрение заявок может осуществляться факультативно в дежурном режиме
 
* Заявки могут иметь различный уровень сложности и от этого зависит время реагирования на них. Некоторые можно решить моментально, некоторые не решить и за неделю. Ни одна заявка не теряется и благодаря "Багтреккеру" видна вся история обращений от клиентов
 
* Первоочередное внимание оказывается сообщениям об ошибках. Сообщения с обычными вопросами к тех.поддержке решаются во второстепенном порядке.
 
* Сообщения с просьбами о доработке системы не рекомендуется подавать через "Багтреккер". В любом случае мы их принимаем с благодарностью и фиксируем себе в планы на доработку.

Версия от 12:06, 8 мая 2016

  • Сообщения об ошибках и вопросы по технической поддержке клиенты подают через портал https://support.userside.eu (далее - "Багтреккер")
  • Если обращение от клиента поступает по другим каналам (почта, звонки), то клиенту будет предложено переподать его через "Багтреккер"
  • Правила работы с "Багтреккером" указаны на его главной странице. Частая ошибка - созданные задания не передаются на исполнение тех.поддержке, а остаются на клиенте. Соответственно тех.поддержка не в курсе об этом задании. Об этом указано в правилах работы
  • Поступившие заявки техническая поддержка решает в будние дни (за исключением государственных праздников) с 9-18. В выходные и праздничные дни рассмотрение заявок может осуществляться факультативно в дежурном режиме
  • Заявки могут иметь различный уровень сложности и от этого зависит время реагирования на них. Некоторые можно решить моментально, некоторые не решить и за неделю. Ни одна заявка не теряется и благодаря "Багтреккеру" видна вся история обращений от клиентов
  • Первоочередное внимание оказывается сообщениям об ошибках. Сообщения с обычными вопросами к тех.поддержке решаются во второстепенном порядке.
  • Сообщения с просьбами о доработке системы не рекомендуется подавать через "Багтреккер". В любом случае мы их принимаем с благодарностью и фиксируем себе в планы на доработку.