Регламент технической поддержки: различия между версиями

Материал из WiKi - UserSide
Перейти к навигации Перейти к поиску
 
(не показана 1 промежуточная версия этого же участника)
Строка 2: Строка 2:
  
 
* Если обращение от клиента поступает по другим каналам ''(почта, звонки)'', то клиенту будет предложено переподать его через "Тикет-систему"
 
* Если обращение от клиента поступает по другим каналам ''(почта, звонки)'', то клиенту будет предложено переподать его через "Тикет-систему"
 +
 +
* Не стоит в одном тикете подавать разные вопросы. Решение подобных тикетов может потребовать участия одновременно множества специалистов. Могут также потребоваться уточняющие вопросы. В итоге тикет превращается в разноплановый винегрет общения на разную тематику. Поэтому: один тикет - один вопрос.
  
 
* Поступившие заявки техническая поддержка решает в будние дни с 9-18 ''(за исключением государственных праздников Украины)''. В нерабочее время, в выходные и праздничные дни рассмотрение заявок может осуществляться факультативно в дежурном режиме
 
* Поступившие заявки техническая поддержка решает в будние дни с 9-18 ''(за исключением государственных праздников Украины)''. В нерабочее время, в выходные и праздничные дни рассмотрение заявок может осуществляться факультативно в дежурном режиме

Текущая версия на 18:14, 9 августа 2019

  • Сообщения об ошибках и вопросы по технической поддержке клиенты подают через портал https://my.userside.eu/ticket (далее - "Тикет-система")
  • Если обращение от клиента поступает по другим каналам (почта, звонки), то клиенту будет предложено переподать его через "Тикет-систему"
  • Не стоит в одном тикете подавать разные вопросы. Решение подобных тикетов может потребовать участия одновременно множества специалистов. Могут также потребоваться уточняющие вопросы. В итоге тикет превращается в разноплановый винегрет общения на разную тематику. Поэтому: один тикет - один вопрос.
  • Поступившие заявки техническая поддержка решает в будние дни с 9-18 (за исключением государственных праздников Украины). В нерабочее время, в выходные и праздничные дни рассмотрение заявок может осуществляться факультативно в дежурном режиме
  • Заявки могут иметь различный уровень сложности и от этого зависит время реагирования на них. Могут быть задействованы разные специалисты. Некоторые можно решить моментально, некоторые не решить и за неделю. Ни одна заявка не теряется и благодаря "Тикет-системе" видна вся история обращений от клиентов
  • Не рассматриваются тикеты от клиентов у которых окончился оплаченный срок технической поддержки
  • Первоочередное внимание оказывается сообщениям об ошибках. Сообщения с обычными вопросами к тех.поддержке решаются во второстепенном порядке
  • Тикеты с консультациями и сообщения об ошибках принимаются только по последним трём версиям ERP "UserSide" (на данный момент это версии 3.11, 3.12 и 3.13). В случае обращений по более ранним версиям вопрос клиента по существу рассматриваться не будет и клиенту будет предложено обновиться на более свежую версию
  • Сообщения с просьбами о доработке системы принимаются с благодарностью и мы их фиксируем в планы на доработку
  • У технической поддержке (и у разработчиков в целом) нет доступа к клиентским системам ERP "UserSide". Они установлены на серверах у клиентов и только клиенты регулируют доступ в программу. В исключительных случаях, когда ошибку или ситуацию не удаётся повторить локально или требуется разобраться в работе конкретной модели коммутационного оборудования, техническая поддержка может запросить временный доступ с конкретного IP в клиентскую ERP "UserSide". После решения вопроса клиент обязан заблокировать предоставленную учётную запись.
  • Не нужно предоставлять технической поддержке доступ к ssh, ftp, базам данных и т.п. Иногда тех.поддержка может запросить пробросить доступ к какому-то конкретному оборудованию (коммутатор, радиооборудование, olt и т.п.) для проведения исследований или отладки. После решения вопроса клиент обязан закрыть доступ к этому оборудованию.
  • Замечания и предложения по работе службы технической поддержки клиент может прислать по адресу office@userside.eu

см. также: Приоритетное обслуживание