Регламент технічної підтримки
- Повідомлення про помилки та питання до технічної підтримки клієнти подають через портал https://my.userside.eu/ticket (далі - "Тікет-система")
- Якщо звернення від клієнта надходить іншими каналами (пошта, дзвінки), клієнту буде запропоновано повторно подати його через "Тікет-систему"
- Не варто подавати різні питання в одному тікеті. Розв'язання таких тікетів може потребувати одночасної участі багатьох спеціалістів. Також можуть знадобитися уточнювальні питання. У підсумку тікет перетворюється на різнопланове спілкування на різні теми. Тому: один тікет - одне питання.
- Заявки служба технічної підтримки розглядає в будні дні з 9 до 18 (за винятком державних свят України). У неробочий час, вихідні та святкові дні заявки можуть розглядатися факультативно в черговому режимі
- Заявки можуть мати різний рівень складності, і від цього залежить час реагування на них. Можуть залучатися різні спеціалісти. Деякі питання можна розв'язати миттєво, деякі - не розв'язати й за тиждень. Жодна заявка не губиться, а завдяки "Тікет-системі" видно всю історію звернень від клієнтів
- Не розглядаються тікети від клієнтів, у яких закінчився оплачений строк технічної підтримки
- Першочергова увага надається повідомленням про помилки. Повідомлення зі звичайними питаннями до служби технічної підтримки розглядаються у другорядному порядку
- Тікети з консультаціями та повідомленнями про помилки приймаються тільки щодо останніх трьох версій ERP "UserSide" (на цей момент це версії 3.19, 3.20 і 3.21). У разі звернень щодо раніших версій питання клієнта по суті не розглядатиметься, і клієнту буде запропоновано оновитися до новішої версії
- Повідомлення з проханнями про доопрацювання системи приймаються з вдячністю, і ми фіксуємо їх у планах доопрацювань. Водночас варто враховувати, що доопрацювання продукту ведеться на наш розсуд, і ми не беремо на себе жодних зобов'язань із цього приводу. Ми узагальнюємо всі побажання клієнтів, виокремлюємо наймасовіші, найзатребуваніші та найцікавіші, на наш погляд, і реалізуємо їх у міру можливості.
- Співробітники технічної підтримки (і розробники загалом) не мають доступу до систем ERP "UserSide" клієнта. У виняткових випадках, коли помилку або ситуацію неможливо повторити локально або потрібно розібратися з конкретною моделлю комутаційного обладнання, технічна підтримка може попросити тимчасовий доступ із конкретної IP-адреси до ERP "UserSide" клієнта. Після розв'язання питання клієнт має заблокувати наданий обліковий запис
- Не потрібно надавати співробітникам технічної підтримки доступ до ssh, ftp, баз даних тощо. Іноді технічна підтримка може попросити доступ до конкретного обладнання (комутатор, радіообладнання, OLT тощо) для дослідження або налагодження. Після розв'язання питання клієнт зобов'язаний закрити доступ до цього обладнання
- Клієнти можуть надсилати зауваження та пропозиції щодо роботи служби технічної підтримки на office@userside.eu
- Просимо поставитися з розумінням до того, що ми не навчаємо базового системного адміністрування та не надаємо технічну підтримку з усіх наявних IT-тем. Для цього у вас мають бути кваліфіковані співробітники
- Як ліричний відступ: під час кожного випуску оновлення ми докладаємо багато зусиль для тестування та налагодження програмного забезпечення. Ми не випускаємо оновлення з відомими нам помилками. Водночас клієнт нерідко може зіткнутися з очевидними (для нього) помилками, які проявилися тільки в нього (або в невеликої кількості інших клієнтів). Це може бути пов'язано з продуктивністю сервера, його налаштуваннями, версіями програмного забезпечення, а також зі специфікою використання функціональності системи - наявністю або відсутністю певних об'єктів, їх кількістю, порядком взаємодії та бізнес-процесами в компанії, особливостями географії та розташування об'єктів, моделями обладнання тощо. Ми не можемо об'єктивно протестувати такі речі. Тому пропонуємо ставитися до таких помилок і недоліків із розумінням. Програма постачається за загальноприйнятим принципом "AS IS", але ми обов'язково розглянемо кожне звернення клієнта та виправимо помилку, якщо вона підтвердиться.
Також див.: Пріоритетне обслуговування
Також див.: послуги зі встановлення або оновлення ERP
Також див.: Чому мої заявки на доопрацювання не реалізовуються?