Регламент технической поддержки

en | ru

• Сообщения об ошибках и вопросы по технической поддержке клиенты подают через портал https://my.userside.eu/ticket (далее - "Тикет-система")

• Если обращение от клиента поступает по другим каналам (почта, звонки), то клиенту будет предложено переподать его через "Тикет-систему"

• Не стоит в одном тикете подавать разные вопросы. Решение подобных тикетов может потребовать участия одновременно множества специалистов. Могут также потребоваться уточняющие вопросы. В итоге тикет превращается в разноплановый винегрет общения на разную тематику. Поэтому: один тикет - один вопрос.

• Поступившие заявки служба технической поддержки решает в будние дни с 9-18 (за исключением государственных праздников Украины). В нерабочее время, в выходные и праздничные дни рассмотрение заявок может осуществляться факультативно в дежурном режиме

• Заявки могут иметь различный уровень сложности и от этого зависит время реагирования на них. Могут быть задействованы разные специалисты. Некоторые можно решить моментально, некоторые не решить и за неделю. Ни одна заявка не теряется и благодаря "Тикет-системе" видна вся история обращений от клиентов

• Не рассматриваются тикеты от клиентов у которых окончился оплаченный срок технической поддержки

• Первоочередное внимание оказывается сообщениям об ошибках. Сообщения с обычными вопросами к службе тех.поддержки решаются во второстепенном порядке

• Тикеты с консультациями и сообщения об ошибках принимаются только по последним трём версиям ERP "UserSide" (на данный момент это версии 3.16, 3.17 и 3.18). В случае обращений по более ранним версиям вопрос клиента по существу рассматриваться не будет и клиенту будет предложено обновиться на более свежую версию

• Сообщения с просьбами о доработке системы принимаются с благодарностью и мы их фиксируем в планы на доработку. Стоит, однако, учитывать, что доработка продукта ведётся по нашему усмотрению и мы не несём каких-то обязательств по этому поводу. Мы обобщаем все пожелания клиентов, вычленяем самые массовые, востребованные и интересные на наш взгляд, и реализуем их по мере возможности.

• У сотрудников технической поддержки (и у разработчиков в целом) нет доступа к клиентским системам ERP "UserSide". Они установлены на серверах у клиентов и только клиенты регулируют доступ в программу. В исключительных случаях, когда ошибку или ситуацию не удаётся повторить локально или требуется разобраться в работе конкретной модели коммутационного оборудования, техническая поддержка может запросить временный доступ с конкретного IP в клиентскую ERP "UserSide". После решения вопроса клиент обязан заблокировать предоставленную учётную запись.

• Не нужно предоставлять сотрудникам технической поддержки доступ к ssh, ftp, базам данных и т.п. Иногда сотрудник тех.поддержки может запросить пробросить доступ к какому-то конкретному оборудованию (коммутатор, радиооборудование, olt и т.п.) для проведения исследований или отладки. После решения вопроса клиент обязан закрыть доступ к этому оборудованию.

• Замечания и предложения по работе службы технической поддержки клиент может прислать по адресу office@userside.eu

• Просим отнестись с пониманием, что мы не обучаем основам системного администрирования и не оказываем техническую поддержку по всем существующим в IT темам. Для этого у вас должен быть квалифицированный персонал.

• В качестве лирического отступления: мы прикладываем достаточно много усилий для тестирования и отладки программы при каждом выпуске обновления. Мы не выпускаем обновления в которых есть ошибки о которых мы знаем. Однако очень часто клиент может столкнуться с очевидными (для него) ошибками, которые проявляются только у него (либо у незначительного количества иных клиентов). Это может быть связано как с производительностью сервера, его настройками, версиями программного обеспечения так и с особенностями использования функционала программы - как-то наличия/отсутствия каких-то объектов, их количества, порядка взаимодействия и бизнес-процессов внутри компании, особенностям географии и размещения объектов, моделей оборудования и т.п. Подобные вещи мы объективно не можем оттестировать. Поэтому предлагаем относиться к таким ошибкам и недоработкам с пониманием. Программа поставляется по общепринятому принципу "AS IS", но мы обязательно изучим каждое клиентское обращение и исправим ошибку, если она подтвердится.

см. также: Приоритетное обслуживание

см. также: Почему мои тикеты на доработку не выполняются