Регламент технической поддержки

• Сообщения об ошибках и вопросы по технической поддержке клиенты подают через портал https://support.userside.eu (далее - "Багтреккер")

• Если обращение от клиента поступает по другим каналам (почта, звонки), то клиенту будет предложено переподать его через "Багтреккер"

• Правила работы с "Багтреккером" указаны на его главной странице. Частая ошибка - созданные задания не передаются на исполнение тех.поддержке, а остаются на клиенте. Соответственно тех.поддержка не в курсе об этом задании. Об этом указано в правилах работы

• Поступившие заявки техническая поддержка решает в будние дни (за исключением государственных праздников) с 9-18. В выходные и праздничные дни рассмотрение заявок может осуществляться факультативно в дежурном режиме

• Заявки могут иметь различный уровень сложности и от этого зависит время реагирования на них. Некоторые можно решить моментально, некоторые не решить и за неделю. Ни одна заявка не теряется и благодаря "Багтреккеру" видна вся история обращений от клиентов

• Первоочередное внимание оказывается сообщениям об ошибках. Сообщения с обычными вопросами к тех.поддержке решаются во второстепенном порядке.

• Сообщения с просьбами о доработке системы не рекомендуется подавать через "Багтреккер". В любом случае мы их принимаем с благодарностью и фиксируем себе в планы на доработку.