Регламент технической поддержки - История изменений

N.Skrypnik в 12:26, 9 июля 2025

2025-07-09T12:26:13Z

← Предыдущая версия		Версия от 12:26, 9 июля 2025
Строка 15:		Строка 15:
	* Первоочередное внимание оказывается сообщениям об ошибках. Сообщения с обычными вопросами к службе тех.поддержки решаются во второстепенном порядке		* Первоочередное внимание оказывается сообщениям об ошибках. Сообщения с обычными вопросами к службе тех.поддержки решаются во второстепенном порядке

	* Тикеты с консультациями и сообщения об ошибках принимаются только по последним трём версиям ERP "UserSide" ''(на данный момент это версии '''3.17, 3.18 и 3.19''')''. В случае обращений по более ранним версиям вопрос клиента по существу рассматриваться не будет и клиенту будет предложено обновиться на более свежую версию		* Тикеты с консультациями и сообщения об ошибках принимаются только по последним трём версиям ERP "UserSide" ''(на данный момент это версии '''3.18, 3.19 и 3.20''')''. В случае обращений по более ранним версиям вопрос клиента по существу рассматриваться не будет и клиенту будет предложено обновиться на более свежую версию

	* Сообщения с просьбами о доработке системы принимаются с благодарностью и мы их фиксируем в планы на доработку. Стоит, однако, учитывать, что доработка продукта ведётся по нашему усмотрению и мы не несём каких-то обязательств по этому поводу. Мы обобщаем все пожелания клиентов, вычленяем самые массовые, востребованные и интересные на наш взгляд, и реализуем их по мере возможности.		* Сообщения с просьбами о доработке системы принимаются с благодарностью и мы их фиксируем в планы на доработку. Стоит, однако, учитывать, что доработка продукта ведётся по нашему усмотрению и мы не несём каких-то обязательств по этому поводу. Мы обобщаем все пожелания клиентов, вычленяем самые массовые, востребованные и интересные на наш взгляд, и реализуем их по мере возможности.

Admin в 14:23, 3 июня 2024

2024-06-03T14:23:56Z

← Предыдущая версия		Версия от 14:23, 3 июня 2024
Строка 15:		Строка 15:
	* Первоочередное внимание оказывается сообщениям об ошибках. Сообщения с обычными вопросами к службе тех.поддержки решаются во второстепенном порядке		* Первоочередное внимание оказывается сообщениям об ошибках. Сообщения с обычными вопросами к службе тех.поддержки решаются во второстепенном порядке

	* Тикеты с консультациями и сообщения об ошибках принимаются только по последним трём версиям ERP "UserSide" ''(на данный момент это версии '''3.16, 3.17 и 3.18''')''. В случае обращений по более ранним версиям вопрос клиента по существу рассматриваться не будет и клиенту будет предложено обновиться на более свежую версию		* Тикеты с консультациями и сообщения об ошибках принимаются только по последним трём версиям ERP "UserSide" ''(на данный момент это версии '''3.17, 3.18 и 3.19''')''. В случае обращений по более ранним версиям вопрос клиента по существу рассматриваться не будет и клиенту будет предложено обновиться на более свежую версию

	* Сообщения с просьбами о доработке системы принимаются с благодарностью и мы их фиксируем в планы на доработку. Стоит, однако, учитывать, что доработка продукта ведётся по нашему усмотрению и мы не несём каких-то обязательств по этому поводу. Мы обобщаем все пожелания клиентов, вычленяем самые массовые, востребованные и интересные на наш взгляд, и реализуем их по мере возможности.		* Сообщения с просьбами о доработке системы принимаются с благодарностью и мы их фиксируем в планы на доработку. Стоит, однако, учитывать, что доработка продукта ведётся по нашему усмотрению и мы не несём каких-то обязательств по этому поводу. Мы обобщаем все пожелания клиентов, вычленяем самые массовые, востребованные и интересные на наш взгляд, и реализуем их по мере возможности.

Admin в 08:36, 30 августа 2023

2023-08-30T08:36:51Z

← Предыдущая версия		Версия от 08:36, 30 августа 2023
Строка 30:		Строка 30:

	см. также: [[Приоритетное обслуживание]]		см. также: [[Приоритетное обслуживание]]

			см. также: [[Услуга по установке или обновлению ERP]]

	см. также: [[FAQ. Почему мои тикеты на доработку не выполняются\|Почему мои тикеты на доработку не выполняются]]		см. также: [[FAQ. Почему мои тикеты на доработку не выполняются\|Почему мои тикеты на доработку не выполняются]]

Admin в 12:58, 17 июня 2023

2023-06-17T12:58:21Z

← Предыдущая версия		Версия от 12:58, 17 июня 2023
Строка 15:		Строка 15:
	* Первоочередное внимание оказывается сообщениям об ошибках. Сообщения с обычными вопросами к службе тех.поддержки решаются во второстепенном порядке		* Первоочередное внимание оказывается сообщениям об ошибках. Сообщения с обычными вопросами к службе тех.поддержки решаются во второстепенном порядке

	* Тикеты с консультациями и сообщения об ошибках принимаются только по последним трём версиям ERP "UserSide" ''(на данный момент это версии '''3.15, 3.16 и 3.17''')''. В случае обращений по более ранним версиям вопрос клиента по существу рассматриваться не будет и клиенту будет предложено обновиться на более свежую версию		* Тикеты с консультациями и сообщения об ошибках принимаются только по последним трём версиям ERP "UserSide" ''(на данный момент это версии '''3.16, 3.17 и 3.18''')''. В случае обращений по более ранним версиям вопрос клиента по существу рассматриваться не будет и клиенту будет предложено обновиться на более свежую версию

	* Сообщения с просьбами о доработке системы принимаются с благодарностью и мы их фиксируем в планы на доработку. Стоит, однако, учитывать, что доработка продукта ведётся по нашему усмотрению и мы не несём каких-то обязательств по этому поводу. Мы обобщаем все пожелания клиентов, вычленяем самые массовые, востребованные и интересные на наш взгляд, и реализуем их по мере возможности.		* Сообщения с просьбами о доработке системы принимаются с благодарностью и мы их фиксируем в планы на доработку. Стоит, однако, учитывать, что доработка продукта ведётся по нашему усмотрению и мы не несём каких-то обязательств по этому поводу. Мы обобщаем все пожелания клиентов, вычленяем самые массовые, востребованные и интересные на наш взгляд, и реализуем их по мере возможности.

N.Skrypnik в 12:51, 26 января 2023

2023-01-26T12:51:42Z

← Предыдущая версия		Версия от 12:51, 26 января 2023
Строка 1:		Строка 1:
			[[Technical_support_regulations\|en]] \| [[Регламент_технической_поддержки\|ru]]

	* Сообщения об ошибках и вопросы по технической поддержке клиенты подают через портал https://my.userside.eu/ticket ''(далее - "Тикет-система")''		* Сообщения об ошибках и вопросы по технической поддержке клиенты подают через портал https://my.userside.eu/ticket ''(далее - "Тикет-система")''

Admin в 14:59, 28 мая 2022

2022-05-28T14:59:05Z

← Предыдущая версия		Версия от 14:59, 28 мая 2022
Строка 13:		Строка 13:
	* Первоочередное внимание оказывается сообщениям об ошибках. Сообщения с обычными вопросами к службе тех.поддержки решаются во второстепенном порядке		* Первоочередное внимание оказывается сообщениям об ошибках. Сообщения с обычными вопросами к службе тех.поддержки решаются во второстепенном порядке

	* Тикеты с консультациями и сообщения об ошибках принимаются только по последним трём версиям ERP "UserSide" ''(на данный момент это версии '''3.14, 3.15 и 3.16''')''. В случае обращений по более ранним версиям вопрос клиента по существу рассматриваться не будет и клиенту будет предложено обновиться на более свежую версию		* Тикеты с консультациями и сообщения об ошибках принимаются только по последним трём версиям ERP "UserSide" ''(на данный момент это версии '''3.15, 3.16 и 3.17''')''. В случае обращений по более ранним версиям вопрос клиента по существу рассматриваться не будет и клиенту будет предложено обновиться на более свежую версию

	* Сообщения с просьбами о доработке системы принимаются с благодарностью и мы их фиксируем в планы на доработку. Стоит, однако, учитывать, что доработка продукта ведётся по нашему усмотрению и мы не несём каких-то обязательств по этому поводу. Мы обобщаем все пожелания клиентов, вычленяем самые массовые, востребованные и интересные на наш взгляд, и реализуем их по мере возможности.		* Сообщения с просьбами о доработке системы принимаются с благодарностью и мы их фиксируем в планы на доработку. Стоит, однако, учитывать, что доработка продукта ведётся по нашему усмотрению и мы не несём каких-то обязательств по этому поводу. Мы обобщаем все пожелания клиентов, вычленяем самые массовые, востребованные и интересные на наш взгляд, и реализуем их по мере возможности.

Admin в 18:57, 1 августа 2021

2021-08-01T18:57:54Z

← Предыдущая версия		Версия от 18:57, 1 августа 2021
Строка 13:		Строка 13:
	* Первоочередное внимание оказывается сообщениям об ошибках. Сообщения с обычными вопросами к службе тех.поддержки решаются во второстепенном порядке		* Первоочередное внимание оказывается сообщениям об ошибках. Сообщения с обычными вопросами к службе тех.поддержки решаются во второстепенном порядке

	* Тикеты с консультациями и сообщения об ошибках принимаются только по последним трём версиям ERP "UserSide" ''(на данный момент это версии '''3.13, 3.14 и 3.15''')''. В случае обращений по более ранним версиям вопрос клиента по существу рассматриваться не будет и клиенту будет предложено обновиться на более свежую версию		* Тикеты с консультациями и сообщения об ошибках принимаются только по последним трём версиям ERP "UserSide" ''(на данный момент это версии '''3.14, 3.15 и 3.16''')''. В случае обращений по более ранним версиям вопрос клиента по существу рассматриваться не будет и клиенту будет предложено обновиться на более свежую версию

	* Сообщения с просьбами о доработке системы принимаются с благодарностью и мы их фиксируем в планы на доработку. Стоит, однако, учитывать, что доработка продукта ведётся по нашему усмотрению и мы не несём каких-то обязательств по этому поводу. Мы обобщаем все пожелания клиентов, вычленяем самые массовые, востребованные и интересные на наш взгляд, и реализуем их по мере возможности.		* Сообщения с просьбами о доработке системы принимаются с благодарностью и мы их фиксируем в планы на доработку. Стоит, однако, учитывать, что доработка продукта ведётся по нашему усмотрению и мы не несём каких-то обязательств по этому поводу. Мы обобщаем все пожелания клиентов, вычленяем самые массовые, востребованные и интересные на наш взгляд, и реализуем их по мере возможности.

Admin в 16:44, 13 апреля 2021

2021-04-13T16:44:04Z

← Предыдущая версия		Версия от 16:44, 13 апреля 2021
Строка 28:		Строка 28:

	см. также: [[Приоритетное обслуживание]]		см. также: [[Приоритетное обслуживание]]

			см. также: [[FAQ. Почему мои тикеты на доработку не выполняются\|Почему мои тикеты на доработку не выполняются]]

Admin в 11:00, 5 марта 2021

2021-03-05T11:00:20Z

Admin в 10:57, 5 марта 2021

2021-03-05T10:57:13Z

← Предыдущая версия		Версия от 10:57, 5 марта 2021
Строка 15:		Строка 15:
	* Тикеты с консультациями и сообщения об ошибках принимаются только по последним трём версиям ERP "UserSide" ''(на данный момент это версии '''3.13, 3.14 и 3.15''')''. В случае обращений по более ранним версиям вопрос клиента по существу рассматриваться не будет и клиенту будет предложено обновиться на более свежую версию		* Тикеты с консультациями и сообщения об ошибках принимаются только по последним трём версиям ERP "UserSide" ''(на данный момент это версии '''3.13, 3.14 и 3.15''')''. В случае обращений по более ранним версиям вопрос клиента по существу рассматриваться не будет и клиенту будет предложено обновиться на более свежую версию

	* Сообщения с просьбами о доработке системы принимаются с благодарностью и мы их фиксируем в планы на доработку		* Сообщения с просьбами о доработке системы принимаются с благодарностью и мы их фиксируем в планы на доработку. Стоит, однако, учитывать, что доработка продукта ведётся по нашему усмотрению и мы не несём каких-то обязательств по этому поводу. Мы обобщаем все пожелания клиентов, вычленяем самые массовые, востребованные и интересные на наш взгляд и реализуем их по мере возможности.

	* У технической поддержке ''(и у разработчиков в целом)'' нет доступа к клиентским системам ERP "UserSide". Они установлены на серверах у клиентов и только клиенты регулируют доступ в программу. В исключительных случаях, когда ошибку или ситуацию не удаётся повторить локально или требуется разобраться в работе конкретной модели коммутационного оборудования, техническая поддержка может запросить временный доступ с конкретного IP в клиентскую ERP "UserSide". После решения вопроса клиент обязан заблокировать предоставленную учётную запись.		* У технической поддержке ''(и у разработчиков в целом)'' нет доступа к клиентским системам ERP "UserSide". Они установлены на серверах у клиентов и только клиенты регулируют доступ в программу. В исключительных случаях, когда ошибку или ситуацию не удаётся повторить локально или требуется разобраться в работе конкретной модели коммутационного оборудования, техническая поддержка может запросить временный доступ с конкретного IP в клиентскую ERP "UserSide". После решения вопроса клиент обязан заблокировать предоставленную учётную запись.

← Предыдущая версия		Версия от 11:00, 5 марта 2021
Строка 5:		Строка 5:
	* Не стоит в одном тикете подавать разные вопросы. Решение подобных тикетов может потребовать участия одновременно множества специалистов. Могут также потребоваться уточняющие вопросы. В итоге тикет превращается в разноплановый винегрет общения на разную тематику. Поэтому: один тикет - один вопрос.		* Не стоит в одном тикете подавать разные вопросы. Решение подобных тикетов может потребовать участия одновременно множества специалистов. Могут также потребоваться уточняющие вопросы. В итоге тикет превращается в разноплановый винегрет общения на разную тематику. Поэтому: один тикет - один вопрос.

	* Поступившие заявки ~~техническая поддержка~~ решает в будние дни с 9-18 ''(за исключением государственных праздников Украины)''. В нерабочее время, в выходные и праздничные дни рассмотрение заявок может осуществляться факультативно в дежурном режиме		* Поступившие заявки служба технической поддержки решает в будние дни с 9-18 ''(за исключением государственных праздников Украины)''. В нерабочее время, в выходные и праздничные дни рассмотрение заявок может осуществляться факультативно в дежурном режиме

	* Заявки могут иметь различный уровень сложности и от этого зависит время реагирования на них. Могут быть задействованы разные специалисты. Некоторые можно решить моментально, некоторые не решить и за неделю. Ни одна заявка не теряется и благодаря "Тикет-системе" видна вся история обращений от клиентов		* Заявки могут иметь различный уровень сложности и от этого зависит время реагирования на них. Могут быть задействованы разные специалисты. Некоторые можно решить моментально, некоторые не решить и за неделю. Ни одна заявка не теряется и благодаря "Тикет-системе" видна вся история обращений от клиентов
Строка 11:		Строка 11:
	* Не рассматриваются тикеты от клиентов у которых окончился оплаченный срок технической поддержки		* Не рассматриваются тикеты от клиентов у которых окончился оплаченный срок технической поддержки

	* Первоочередное внимание оказывается сообщениям об ошибках. Сообщения с обычными вопросами к тех.~~поддержке~~ решаются во второстепенном порядке		* Первоочередное внимание оказывается сообщениям об ошибках. Сообщения с обычными вопросами к службе тех.поддержки решаются во второстепенном порядке

	* Тикеты с консультациями и сообщения об ошибках принимаются только по последним трём версиям ERP "UserSide" ''(на данный момент это версии '''3.13, 3.14 и 3.15''')''. В случае обращений по более ранним версиям вопрос клиента по существу рассматриваться не будет и клиенту будет предложено обновиться на более свежую версию		* Тикеты с консультациями и сообщения об ошибках принимаются только по последним трём версиям ERP "UserSide" ''(на данный момент это версии '''3.13, 3.14 и 3.15''')''. В случае обращений по более ранним версиям вопрос клиента по существу рассматриваться не будет и клиенту будет предложено обновиться на более свежую версию

	* Сообщения с просьбами о доработке системы принимаются с благодарностью и мы их фиксируем в планы на доработку. Стоит, однако, учитывать, что доработка продукта ведётся по нашему усмотрению и мы не несём каких-то обязательств по этому поводу. Мы обобщаем все пожелания клиентов, вычленяем самые массовые, востребованные и интересные на наш взгляд и реализуем их по мере возможности.		* Сообщения с просьбами о доработке системы принимаются с благодарностью и мы их фиксируем в планы на доработку. Стоит, однако, учитывать, что доработка продукта ведётся по нашему усмотрению и мы не несём каких-то обязательств по этому поводу. Мы обобщаем все пожелания клиентов, вычленяем самые массовые, востребованные и интересные на наш взгляд, и реализуем их по мере возможности.

	* У технической ~~поддержке~~ ''(и у разработчиков в целом)'' нет доступа к клиентским системам ERP "UserSide". Они установлены на серверах у клиентов и только клиенты регулируют доступ в программу. В исключительных случаях, когда ошибку или ситуацию не удаётся повторить локально или требуется разобраться в работе конкретной модели коммутационного оборудования, техническая поддержка может запросить временный доступ с конкретного IP в клиентскую ERP "UserSide". После решения вопроса клиент обязан заблокировать предоставленную учётную запись.		* У сотрудников технической поддержки ''(и у разработчиков в целом)'' нет доступа к клиентским системам ERP "UserSide". Они установлены на серверах у клиентов и только клиенты регулируют доступ в программу. В исключительных случаях, когда ошибку или ситуацию не удаётся повторить локально или требуется разобраться в работе конкретной модели коммутационного оборудования, техническая поддержка может запросить временный доступ с конкретного IP в клиентскую ERP "UserSide". После решения вопроса клиент обязан заблокировать предоставленную учётную запись.

	* Не нужно предоставлять технической ~~поддержке~~ доступ к ssh, ftp, базам данных и т.п. Иногда тех.~~поддержка~~ может запросить пробросить доступ к какому-то конкретному оборудованию ''(коммутатор, радиооборудование, olt и т.п.)'' для проведения исследований или отладки. После решения вопроса клиент обязан закрыть доступ к этому оборудованию.		* Не нужно предоставлять сотрудникам технической поддержки доступ к ssh, ftp, базам данных и т.п. Иногда сотрудник тех.поддержки может запросить пробросить доступ к какому-то конкретному оборудованию ''(коммутатор, радиооборудование, olt и т.п.)'' для проведения исследований или отладки. После решения вопроса клиент обязан закрыть доступ к этому оборудованию.

	* Замечания и предложения по работе службы технической поддержки клиент может прислать по адресу office@userside.eu		* Замечания и предложения по работе службы технической поддержки клиент может прислать по адресу office@userside.eu

	* Просим отнестись с пониманием, мы не обучаем основам системного администрирования и не оказываем техническую поддержку по всем существующим в IT темам. Для этого у вас должен быть квалифицированный персонал.		* Просим отнестись с пониманием, что мы не обучаем основам системного администрирования и не оказываем техническую поддержку по всем существующим в IT темам. Для этого у вас должен быть квалифицированный персонал.

	* '''В качестве лирического отступления:''' мы прикладываем достаточно много усилий для тестирования и отладки программы при каждом выпуске обновления. Мы не выпускаем обновления в которых есть ошибки о которых мы знаем. Однако очень часто клиент может столкнуться с очевидными ''(для него)'' ошибками, которые проявляются только у него ''(либо у незначительного количества иных клиентов)''. Это может быть связано как с производительностью сервера, его настройками, версиями программного обеспечения так и с особенностями использования функционала программы - как-то наличия/отсутствия каких-то объектов, их количества, порядка взаимодействия и бизнес-процессов внутри компании, особенностям географии и размещения объектов, моделей оборудования и т.п. Подобные вещи мы объективно не можем оттестировать. Поэтому предлагаем относиться к таким ошибкам и недоработкам с пониманием. Программа поставляется по общепринятому принципу "AS IS" но мы обязательно изучим каждое клиентское обращение и исправим ошибку, если она подтвердится.		* '''В качестве лирического отступления:''' мы прикладываем достаточно много усилий для тестирования и отладки программы при каждом выпуске обновления. Мы не выпускаем обновления в которых есть ошибки о которых мы знаем. Однако очень часто клиент может столкнуться с очевидными ''(для него)'' ошибками, которые проявляются только у него ''(либо у незначительного количества иных клиентов)''. Это может быть связано как с производительностью сервера, его настройками, версиями программного обеспечения так и с особенностями использования функционала программы - как-то наличия/отсутствия каких-то объектов, их количества, порядка взаимодействия и бизнес-процессов внутри компании, особенностям географии и размещения объектов, моделей оборудования и т.п. Подобные вещи мы объективно не можем оттестировать. Поэтому предлагаем относиться к таким ошибкам и недоработкам с пониманием. Программа поставляется по общепринятому принципу "AS IS", но мы обязательно изучим каждое клиентское обращение и исправим ошибку, если она подтвердится.

	см. также: [[Приоритетное обслуживание]]		см. также: [[Приоритетное обслуживание]]